Trung tâm dịch vụ BẢO HÀNH - SỬA CHỮA - PHỤ TÙNG

PHẦN 1: CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH XE THƯƠNG MẠI

NỘI DUNG

  1. Khái niệm Bảo Hành
  2. Thời gian Bảo hành áp dụng cho xe TM
  3. Chính sách Bảo hành xe thương mại
  4. Chính sách Bảo hành phụ tùng , Phụ Kiện
  5. Những hạng mục Không được Bảo hành
  6. Chính sách hoàn lại chi phí Bảo hành, Bảo dưỡng
  7. Thời gian lưu trữ dữ liệu Bảo Hành, Bảo Dưỡng.Thời gian lưu kho đối với phụ tùng bảo hành
    • Tại sao phải xem lại chính sách bảo hành
      • Cải thiện độ chính xác của dữ liệu thanh toán bảo hành
      • Ngăn ngừa thanh toán những chi phí phát sinh không cần thiết
      • Cung cấp thông tin sữa chữa, thanh toán một các chính xác
      • Làm rõ một số chính sách mà Chi nhánh/Đại Lý không hiểu
    • Þ Mục đích:
      • Quản lý chất lượng.
      • Quản lý chi phí.
      • Làm hài lòng khách hàng.

I. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ

  1. “Chính sách bảo hành”: bao gồm các điều khoản, các quy trình liên quan đến thực hiện công tác bảo hành
  2. “HMC”: là tên viết tắt của tập đoàn HYUNDAI MOTORS Hàn Quốc (HYUNDAI MOTORS CORPORATION)
  3. “DO THANH AUTO”: là tên viết tắt của Công ty Cổ Phần Ôtô Đô Thành
  4. “Phòng DVHM”: là phòng dịch vụ hậu mãi Công ty cổ phần ôtô Đô Thành
  5. “Chi nhánh/ Đại lý”:là các Chi nhánh của DO THANH AUTO và Đại lý của DO THANH AUTO được Công ty cổ phần ôtô Đô Thành ủy quyền bán xe, làm dịch vụ và cung cấp các loại phụ tùng chính hiệu.
  6. “Xe”: là các loại xe Bus Hyundai và Thương mại Hyundai do DO THANH AUTO chịu trách nhiệm sản xuất và phân phối trên thị trường Việt Nam.
  7. “Phụ tùng”: nghĩa là các loại phụ tùng do Hàn Quốc sản xuất hoặc phụ tùng được ủy quyền bởi HUYNDAI và do DO THANH AUTO chịu trách nhiệm phân phối trên thị trường Việt Nam.
  8. “Các điều kiện bảo hành”: là bất kỳ phần nào trong chính sách bảo hành, thời hạn bảo hành và các điều kiện hoàn lại chi phí bảo hành do DO THANH AUTO qui định
  9. “Sửa chữa bảo hành”: là bất kỳ sửa chữa nào được thực hiện tuân theo chính sách bảo hành
  10. “Ngày giao xe”: là ngày mà xe được giao cho khách hàng mua lần đầu tiên, ngày sử dụng đầu tiên bởi nhà phân phối hoặc Đại lý cho mục đích khuyến mãi, sử dụng nội bộ hoặc các mục đích tương tự.
  11. “Ngày sửa chữa”: là ngày tiếp nhận yêu cầu sửa chữa bảo hành

II. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

2.1 BẢO HÀNH:

Theo chính sách bảo hành, khi khách hàng sử dụng các loại xe do DO THANH AUTO phân phối trên thị trường Việt Nam. Khách hàng có quyền khiếu nại bảo hành ở bất cứ Chi nhánh/ Đại lý nào của DO THANH AUTO trên toàn lãnh thổ Việt Nam và được hưởng chế độ bảo hành theo chính sách theo qui định.

  1. Nghĩa vụ của DO THANH AUTODO THANH AUTO sẽ hoàn trả chi phí sửa chữa bảo hành cho Chi nhánh/ Đại lý với những sửa chữa và thay thế phụ tùng trên các xe Thương Mại HYUNDAI, Bus Hyundai do lỗi phụ tùng, lỗi thuộc về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lắp ráp.
  2. Nghĩa vụ của Chi nhánh/ Đại lýChi nhánh/ Đại lý phải có nghĩa vụ thực hiện sửa chữa bảo hành cho khách hàng khi khách hàng có khiếu nại bảo hành, bảo dưỡng. Đồng thời phải thực hiện đầy đủ các thủ tục theo yêu cầu (được hướng dẫn cụ thể trong các phần sau) để được thanh toán chi phí bảo hành.Chi phí tiền công các lần bảo dưỡng miễn phí cho khách hàng sẽ được DO THANH AUTO hoàn trả.
  3. Nghĩa vụ của chủ xeVới khách hàng khi sử dụng các loại xe Thương mại HYUNDAI, xe Bus Hyundai do DO THANH AUTO phân phối, phải thực hiện việc chăm sóc và bảo dưỡng xe theo đúng chỉ dẫn được ghi rõ trong “Sổ Tay Hướng Dẫn Sử Dụng” và các quy định, hướng dẫn được ghi trong “Sổ Bảo Hành” cấp cho khách hàng khi mua xe.

2.2 THỜI HẠN BẢO HÀNH:

• Thời gian bảo hành (24 tháng) được tính từ ngày ghi trên giấy đăng ký xe được cấp lần đầu và ngày khách hàng yêu cầu bảo hành.

• Km bảo hành (100,000km ) được tính trên số đo đồng hồ công tơ mét của xe.

• Thời hạn bảo hành và số Km hạn chế bảo hành được thể hiện cụ thể trong phần sau.

• Khi quyền sở hữu được chuyển từ người mua xe đầu tiên sang người mua xe kế tiếp, thì phần thời hạn bảo hành còn lại của chiếc xe đó sẽ được chuyển cho người chủ sở hữu kế tiếp của nó.
Các trường hợp bảo hành đặc biệt DO THANH AUTO sẽ có hướng dẫn cụ thể đến Chi nhánh/Đại lý.

2.3 TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH:

DO THANH AUTO chịu trách nhiệm với những sửa chữa bảo hành được thực hiện trên các xe tải Hyundai và xe Bus Hyundai do DO THANH AUTO phân phối trên thị trường Việt Nam.

Xác định bên có trách nhiệm: Đối với các sửa chữa bảo hành trên xe Bus Hyundai, xe tải Hyundai Chi nhánh/ Đại lý khi thực hiện sửa chữa bảo hành cần phải kiểm tra, xem xét kỹ lưỡng nhằm xác định hư hỏng xảy ra trên xe thuộc trách nhiệm của khách hàng hay trách nhiệm của DO THANH AUTO .

2.4 PHẠM VI SỬA CHỮA BẢO HÀNH:

Phạm vi sửa chữa bảo hành được giới hạn ở chi phí sửa chữa bảo hành (chi phí phụ tùng và/hoặc công lao động) phát sinh từ việc sửa chữa các hư hỏng được xác định thuộc trách nhiệm của DO THANH AUTO.

(a) “Hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển” không thuộc phạm vi bảo hành.

(b) Hư hỏng do chẩn đoán sai hoặc quy trình sửa chữa sai hoặc thay thế phụ tùng không chính hãng không thuộc phạm vi bảo hành.

(c) DO THANH AUTO công nhận các chi phí sửa chữa thuê ngoài trong một chừng mực nhất định.

2.5 CÁC ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH:

(a) Thời hạn bảo hành.

(b) Định mức giờ công lao động bảo hành.

(c) Đơn giá phụ tùng bảo hành.

2.6 THỰC HIỆN SỬA CHỮA BẢO HÀNH:

(a) Bảo hành giới hạn trong việc sửa chữa những hỏng hóc do khách hàng khiếu nại.

(b) Khi khách hàng xuất trình Sổ Bảo Hành và yêu cầu Chi nhánh/ Đại lý thực hiện sửa chữa bảo hành trong thời hạn bảo hành, Chi nhánh/ Đại lý cần thực hiện sửa chữa nhanh chóng và miễn phí.

(c) Sửa chữa bảo hành cần được thực hiện tại Xưởng dịch vụ của Chi nhánh/ Đại lý được sự ủy quyền của DO THANH AUTO.

* Khi tình trạng hư hỏng vượt quá khả năng của Chi nhánh/ Đại lý, đòi hỏi công việc sửa chữa phải được thực hiện ở một nơi khác với qui định ở mục (c).Công việc sửa chữa được xem là sửa chữa bảo hành nếu được DO THANH AUTO chấp nhận.

(1) Thời gian sửa chữa bảo hành: Công việc sửa chữa bảo hành cần được tiến hành nhanh chóng để giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng cũng như tránh làm tăng thêm chi phí sửa chữa mà do chậm trể gây ra.

(2) Địa điểm sửa chữa bảo hành: Công việc sửa chữa cần phải được thực hiện tại các Chi nhánh/ Đại lý được sự ủy quyền về dịch vụ của DO THANH AUTO để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các chi phí sửa chữa được thực hiện tại các địa điểm khác ngoài quy định tại mục 2.6(c) của chương này mà không có lý do chính đáng sẽ không được bảo hành.

(3) Các sửa chữa thuê ngoài: Các sửa chữa bảo hành có thể bao gồm một số công việc yêu cầu trình độ kỹ thuật vượt quá khả năng về công nghệ, chuyên môn, trang thiết bị thông thường của các Trạm DV được ủy quyền. Trong trường hợp những sửa chữa cơ khí, sửa chữa sơn đặc biệt được qui định trong phụ lục đính kèm được xem là sửa chữa thuê ngoài.

2.7 ÁP DỤNG BẢO HÀNH CHO KHÁCH HÀNG:

• Bảo hành chỉ có hiệu lực đối với các dòng xe tải Hyundai và xe Bus Hyundai do DO THANH AUTO chịu trách nhiệm sản xuất và phân phối trên thị trường Việt Nam. Điều này cũng thực hiện tương tự với trường hợp bảo hành phụ tùng.

• Bảo hành đối với những xe chuyển hoặc bán ra nước ngoài bởi cá nhân hay tổ chức khác ngoài hệ thống DO THANH AUTO: Về nguyên tắc, bảo hành được áp dụng đối với xe trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Do đó, nếu Chi nhánh/ Đại lý, khách hàng hoặc bất kỳ bên thứ ba nào chuyển, bán hoặc bán lại Xe tới một lãnh thổ khác không thông qua DO THANH AUTO, mọi bảo hành áp dụng đối với chiếc Xe đó được xem là hết hạn và vô hiệu trừ khi DO THANH AUTOcó hướng dẫn khác.

2.8 CUNG ỨNG SỬA CHỮA BẢO HÀNH CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI:

• “Cung ứng sửa chữa bảo hành cho khách nước ngoài” nghĩa là việc sửa chữa một xe tải Hyundai, xe Bus Hyundai do một Nhà phân phối hoặc Đại lý ở nước khác, không thuộc hệ thống DO THANH AUTO. Do khách hàng mang từ nước ngoài đến Việt Nam.

• Hiện nay, DO THANH AUTO chưa có chính sách bảo hành cho khách mua xe ở nước khác đưa vào Việt Nam hoặc khách đến Việt Nam du lịch. Trừ khi DO THANH AUTO có hướng dẫn khác.

III. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH XE

3.1 HẠN CHẾ BẢO HÀNH XE THƯƠNG MẠI:

• Hạn chế bảo hành bình điện: Bình điện được xem là chi tiết bảo hành đặc biệt trong “Sổ Bảo Hành”, việc bảo hành bình điện được thực hiện như sau:

• Do đại diện nhà sản xuất bình ắc quy tại Việt Nam bảo hành theo chính sách bảo của nhà sản xuất bình ắc quy.

• Đối với trường hợp không có đại diện nhà sản xuất bình ắc quy tại Việt Nam. Việc bảo hành sẽ do DO THANH AUTO thực hiện theo chính sách Bảo hành nhà sản xuất Acquy.

• Thời hạn bảo hành: 12 tháng, hoặc 20,000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.

• Thời hạn bảo hành khi xe lưu kho: 6 tháng đầu tiên kể từ ngày lưu kho.

• Mọi hư hỏng bình ắc qui do lắp thêm các trang thiết bị điện đều không được bảo hành.

Việc bảo hành xe mới được giới hạn trong các hạng mục sau:

• Hạn chế bảo hành trong thời gian lưu kho: Việc áp dụng bảo hành xe mới trong thời gian lưu kho được qui định cụ thể như sau:

• Giới hạn bảo hành theo số Km trên đồng hồ khi lưu kho: Khi xe được lưu kho, việc bảo hành đối với các xe lưu kho được tính trong phạm vi 240km theo số đo thực tế trên đồng hồ công tơ mét.

–>Trong trường hợp hỏng hóc trong quá trình xe lưu kho bất cẩn tại chi nhánh/ đại lý như ăn mòn, rỉ sét , ngã màu tự nhiên …không thuộc phạm vi bảo hành

Tùy các trường hợp cụ thể các yêu cầu bảo hành của Chi nhánh/ Đại lý sẽ được DO THANH AUTO xem xét.

Việc bảo hành xe TM được giới hạn trong các hạng mục sau:

• Hạn chế bảo hành trong trường hợp nạp lại ga lạnh: Việc nạp lại ga lạnh được bảo hành trong 06 tháng đầu tiên của thời hạn bảo hành bất kể số km trên đồng hồ. Sau thời hạn trên việc nạp lại ga lạnh chỉ được bảo hành trong trường hợp phải nạp lại ga lạnh khi thay thế phụ tùng hư hỏng có liên quan đến sửa chữa bảo hành của hệ thống lạnh.

• Giới hạn bảo hành trong trường hợp kéo xe: DO THANH AUTO sẽ không chịu chi phí cho việc đưa xe đến Chi nhánh/ Đại lý của DO THANH AUTO .

• Việc bảo hành lốp xe:

• Do nhà sản xuất lốp tại Việt Nam hoặc có đại diện tại Việt Nam bảo hành theo chính sách bảo hành của nhà sản xuất lốp.

• Ngoài ra, trong trường hợp không có đại diện nhà sản xuất lốp tại Việt Nam, DO THANH AUTO sẽ thực hiện bảo hành.

• Theo thông lệ, bảo hành lốp cần được thực hiện bởi hệ thống dịch vụ của nhà sản xuất lốp. Khi khách hàng yêu cầu bảo hành, Trạm DV cần liên hệ với đại diện nhà sản xuất lốp để tiến hành phối hợp kiểm tra và bảo hành.

• Các trường hợp lốp bị rách, nứt, thủng, vá, nổ hoặc mòn quá 30% (hoặc là hết gai bảo hành) so với lốp mới sẽ không được bảo hành.

• Mọi thiệt hại do tai nạn liên quan đến lốp bị hỏng không thuộc phạm vi trách nhiệm của DO THANH AUTO.

3.2 HẠN CHẾ BẢO HÀNH VÌ LÝ DO BẤT KHẢ KHÁNG:

Những trường hợp sau đây DO THANH AUTO sẽ không bảo hành vì đều thuộc những lý do bất khả kháng

• Những ảnh hưởng do hạn chế của luật pháp hay quy định của chính phủ.

• Chiến tranh, bạo loạn, đóng cửa nhà máy.

• Tai nạn.

• Thiên tai.

3.3 THAY THẾ CỤM PHỤ TÙNG:

Trong trường hợp xảy ra hư hỏng nghiêm trọng, cần phải thay mới các cụm phụ tùng chính dưới đây:

• Động cơ tổng thành.

• Cụm thân máy.

• Cụm bơm cao áp (động cơ diesel)

• Cụm hộp số.

• Bộ trích công suất động cơ ra dẫn động các thiết bị ngoài (PTO)

• Cụm hộp số phụ.

• Các cụm linh kiện tương tự khác, v.v…

• Sửa chữa bảo hành sẽ được thực hiện với việc thay thế hoặc sửa chữa chỉ với các phụ tùng, chi tiết bị hỏng.

• Những hạn chế bảo hành được mô tả trong tài liệu này được ban hành chỉ bởi DO THANH AUTO. DO THANH AUTO không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào tạo ra hoặc chỉnh sửa bất cứ hạng mục, quy định bảo hành nào đối với xe tải Hyundai, Bus Hyundai.

• Nguyên tắc cơ bản của sửa chữa bảo hành là sửa chữa và thay thế phụ tùng, chi tiết hỏng. Tuy nhiên, khi cần thiết có thể thay thế cả cụm phụ tùng .

• Chi nhánh/ Đại lý có thể yêu cầu DO THANH AUTO hoàn trả chi phí đó với nguyên nhân được giải thích cụ thể và được sự đồng ý của DO THANH AUTO .

(1) Việc thay thế cụm phụ tùng được chấp nhận khi: Việc thay thế cả cụm phụ tùng được xem là cần thiết trong các trường hợp sau:

• Khi phạm vi hư hỏng liên quan đến hầu hết cụm phụ tùng đó.

• Khi chi phí thay thế cụm phụ tùng thấp hơn chi phí thay thế phụ tùng chi tiết.

• Khi thay thế cụm phụ tùng như trong mục 3.1 ở trên. Yêu cầu phải ghi rõ ý kiến Chi nhánh/ Đại lý vào ô “Đề nghị, yêu cầu” trong “Báo Cáo Kỹ Thuật”.

(1) Trường hợp việc thay thế cụm phụ tùng không được chấp nhận: Trong các trường hợp sau đây, yêu cầu bảo hành sẽ không áp dụng việc thay thế cụm phụ tùng:

• Khi cụm phụ tùng chi tiết không có trong kho.

• Khi cụm phụ tùng được thay thế theo yêu cầu của khách hàng.

• Không có sự đồng ý trước của DO THANH AUTO .

IV. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN

4.1. GIỚI HẠN BẢO HÀNH PHỤ TÙNG

Bảo hành dịch vụ phụ tùng chỉ được áp dụng cho các loại phụ tùng được cung cấp bởi DO THANH AUTO hoặc do DO THANH AUTO chịu trách nhiệm phân phối trên thị trường Việt Nam và do Trạm DV của DO THANH AUTO thực hiện thay thế trên xe của khách hàng hoặc do khách hàng mua từ các Chi nhánh/ Đại lý của DO THANH AUTO .

4.2. THỜI HẠN BẢO HÀNH PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN:

Đối với các loại phụ tùng chính hiệu do DO THANH AUTO chịu trách nhiệm phân phối (VD: Máy lạnh, đầu CD …) và được lắp đặt hoặc thay thế bởi các Trạm DV của DO THANH AUTO.

• Thời hạn bảo hành được áp dụng cho tất cả các loại phụ tùng là 03 tháng hoặc 10.000kmtùy điều kiện nào đến trước (ngoại trừ các phụ tùng đặt biệt).

4.3. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Trong điều kiện giới hạn bảo hành phụ tùng phụ kiện, khách hàng phải có trách nhiệm:

• Sử dụng, bảo dưỡng xe đúng cách theo hướng dẫn trong “Sổ Tay Hướng Dẫn Sử Dụng” và sổ bảo hành của xe.

• Lưu giữ tài liệu liên quan đến việc thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo qui định trong Sổ Bảo Hành, vì đó là tài liệu chứng minh xe của bạn đã thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo qui định.

• Lưu giữ cẩn thận các tài liệu, hóa đơn liên quan đến việc thay thế phụ tùng vì đó là tài liệu chứng minh xe của bạn được thay thế phụ tùng do DO THANH AUTO cung cấp.

V. NHỮNG HẠNG MỤC KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH

5.1 HƯ HỎNG XẢY RA TRONG QUÁ TRÌNH VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BỘ HOẶC ĐƯỜNG BIỂN:

• Các hư hỏng trong quá trình vận chuyển bằng đường bộ, đường biển và việc lưu kho cùng với những hư hỏng phát sinh trong quá trình này sẽ không được hưởng chế độ bảo hành.

(1) Nếu hư hỏng xảy ra, yêu cầu các bộ phận có liên quan phải xác định trách nhiệm của các bên và tiến hành sửa chữa phục hồi hiện trạng ban đầu của xe với chi phí do bên có lỗi phải chịu.

(2) Các bộ phận có liên quan cần phải thống kê chi tiết về các hư hại và tình trạng của công việc sửa chữa để tham khảo sau này. DO THANH AUTO không áp dụng bảo hành đối với những hư hỏng gây ra bởi việc sửa chữa không hoàn chỉnh các xe trên.

(3) Để chuẩn bị cho những tình huống không thể dự đoán trước ở trên, các xe trên cần được mua bảo hiểm.

5.2 SỬ DỤNG PHỤ TÙNG KHÔNG PHẢI DO THANH AUTO CUNG CẤP:

• Trong quá trình thực hiện sửa chữa các hư hỏng. Chi nhánh/ Đại lý phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng công việc sửa chữa cho dù công việc đó có được bảo hành hay không.

• Việc sử dụng phụ tùng chính hiệu là rất quan trọng. Vì sử dụng phụ tùng không chính hiệu có thể dẫn tới việc hư hỏng tái xuất hiện và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của công ty. Vì lý do này, bảo hành cũng không áp dụng với sửa chữa sử dụng phụ tùng không phải do DO THANH AUTO cung cấp.

• Việc thay thế phụ tùng tại những nơi không phải trạm dịch vụ DO THANH AUTO sẽ không được bảo hành.

5.3 CÁC HẠNG MỤC ĐƯỢC XEM LÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CHI NHÁNH/ĐẠI LÝ:

• Các hạng mục được xem là trách nhiệm của Chi nhánh/ Đại lý phải thực hiện trong quá trình lưu kho và kiểm tra trước khi giao cho khách hàng sẽ không được DO THANH AUTO bảo hành hoặc tính chi phí.

• Chi phí của các công việc như kiểm tra điều chỉnh hoặc siết chặt bulông đai ốc và thay thế phụ tùng nhưng không bao gồm công việc liên quan đến phụ tùng hỏng sẽ không được hưởng chế độ bảo hành. Đó là do những công việc này là cần thiết cho phép khách hàng vận hành xe với độ tin cậy cao và được coi như một phần của công việc bảo dưỡng thông thường.

• Bảo hành cũng không được áp dụng với những hư hỏng xảy ra do không thực hiện hoặc không kiểm tra trước khi giao xe cho khách hàng.

• Xe được lưu kho trong thời gian dài mà không được chăm sóc bảo dưỡng đúng cách sẽ dẫn tới sự không ngừng xuống cấp về chất lượng sẽ không được bảo hành.

5.4 CÁC HẠNG MỤC KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH:

• Hư hỏng xảy ra cho các cụm chi tiết sau được xem là trách nhiệm của Chi nhánh/ Đại lý và không được DO THANH AUTO bảo hành: (được quy định trong từng loại xe theo sổ bảo hành)

• Ắc qui hỏng (không bảo dưỡng đúng khi lưu kho)

• Cao su gạt mưa bị biến dạng

• Biến dạng hoặc phai màu các tấm ốp

• Biến dạng các gioăng

• Cháy bóng đèn

• Các chi tiết của hệ thống truyền lực bị gỉ sét

• Gương đèn phản chiếu hoặc vỏ đèn mờ do bị ăn mòn

• Hư hỏng hệ thống nhiên liệu do chất lượng nhiên liệu, lẫn tạp chất, nước…

• Những thay đổi về chất lượng sơn và phần vỏ xe do tiếp xúc trực tiếp với ánh nắng mặt trời, nhiệt độ cao, độ ẩm cao và với nước mưa cũng như bụi bẩn và các chất thải khác gồm cả chất thải công nghiệp.

• Sửa chữa hoặc thay thế do chẩn đoán sai hoặc do tay nghề yếu kém của nhân viên Chi nhánh/ Đại lý, sửa chữa trùng lắp, sửa chữa quay lại liên tục với cùng một lỗi đã được sửa chữa trước đây bởi Chi nhánh/ Đại lý là không được DO THANH bảo hành, trừ khi phụ tùng thay thế cho thấy rằng hư hỏng là do nguyên vật liệu.

• Sửa chữa liên quan đến thay thế phụ tùng mà không được kiểm tra hoặc không được sự đồng ý từ DO THANH và không đúng Quy Trình, Chính Sách Bảo Hành của DO THANH thì mọi chi phí khi tiến hành sửa chữa thay thế, Chi nhánh/ Đại lý phải chịu. DO THANH không chấp nhận bảo hành.

5.5 CÁC HẠNG MỤC ĐƯỢC XEM LÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CHỦ XE:

• Các hạng mục sau được xem là trách nhiệm của khách hàng và không được DO THANH bảo hành trừ khi các hư hỏng xảy ra được xác định là do nguyên vật liệu hoặc do tay nghề:

1. Dịch vụ bảo dưỡng thông thường.

2. Thay thế phụ tùng bảo dưỡng và dịch vụ thông thường.

3. Bảo dưỡng sơn và các bộ phận bên ngoài dưới điều kiện sử dụng khắc nghiệt.

4. Khi xe hoạt động ở những môi trường khắc nghiệt như sương muối hoặc những nơi bị tác động bởi ô nhiễm môi trường thì khách hàng có trách nhiệm ngăn ngừa sự giảm chất lượng. Ở những môi trường như vậy Chi nhánh/ Đại lý cần khuyến cáo khách hàng áp dụng các biện pháp bảo dưỡng chống ăn mòn thường xuyên. Đối với các phụ tùng như sau sẽ không được bảo hành:

• Thanh và tấm ốp.

• Mòn, bẩn hoặc bị trầy xước hoặc cắt bởi các vật bên ngoài.

• Xuống cấp do sử dụng hoặc do tiếp xúc.

• Tấm ốp kim loại.

• Móp, vết khía, xước hoặc các hư hỏng khác do sử dụng sai.

• Xuống cấp thông thường do tiếp xúc với môi trường bên ngoài.

• Bề mặt sơn.

• Vết khía, xước hoặc các hư hỏng khác do sử dụng sai.

• Xuống cấp thông thường do tiếp xúc với môi trường bên ngoài.

• Hoá chất công nghiệp tác động sau khi giao xe cho khách hàng.

• Bị sứt mẻ do điều kiện đường xá hoặc chướng ngại vật.

5. Các hư hỏng khác do/ bởi thói quen sử dụng của khách hàng gây ra.

5.6 BẢO HÀNH KÍNH:

• Kính chắn gió trước, sau và kính cửa sổ, mặt kính gương chiếu hậu (trong và ngoài xe) khi bị trầy xước, nứt, bể sẽ không được bảo hành. (Trừ những trường hợp đặc biệt)

• Trong hầu hết các trường hợp, hư hỏng hoặc vỡ kính là do ngoại lực tác động. Thậm chí trong các trường hợp hư hại hoặc vỡ do tự nhiên nhìn từ góc độ hoàn cảnh xung quanh tại thời điểm vỡ kính. Nguyên nhân thực tế thường được phát hiện là do các vết trầy xước trước đây và phát triển từ từ tạo thành vết vỡ.

5.7 CHI PHÍ KHÁC:

• Bảo hành sẽ không áp dụng với những chi phí và thiệt hại liên quan đến sửa chữa bảo hành như: chi phí điện thoại, chi phí ăn ở, chi phí thuê xe, chi phí đi lại và thiệt hại về kinh doanh hoặc tiêu tốn thời gian là do khách hàng chịu.

VI. CHÍNH SÁCH HOÀN LẠI CHI PHÍ BẢO HÀNH, BẢO DƯỠNG

6.1 CHÍNH SÁCH HOÀN LẠI CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• Chi nhánh/ Đại lý có quyền yêu cầu DO THANH hoàn trả các chi phí liên quan đến việc thực hiện sửa chữa các hư hỏng xảy ra trên xe tải Hyundai, Bus Hyundai được xác định do lỗi của DO THANH như sau: chi phí phụ tùng bảo hành, chi phí công lao động sửa chữa bảo hành, chi phí sửa chữa thuê ngoài.

(1) Hoàn trả chi phí phụ tùng sửa chữa bảo hành

(a) Phụ tùng do DO THANH cung cấp

– DO THANH sẽ hoàn lại chi phí phụ tùng cho Chi nhánh/ Đại lý với giá phụ tùng mà do DO THANH cung cấp.

Đối với các loại dầu nhớt, vật tư phụ: động cơ, dầu cầu, dầu hộp số, các loại mỡ bôi trơn, dầu trợ lực lái, dầu phanh, nước làm mát… được thanh toán theo giá mua vào của CN/ĐL do phòng phụ tùng DO THANH cung cấp. Các loại dầu mỡ này khi mua ngoài (không mua từ phòng phụ tùng DO THANH ) sẽ không được thanh toán trong bảo hành.

(b) Phụ tùng mua ngoài

– Đối với một số loại phụ tùng DO THANH không cung cấp mà Chi nhánh/ Đại lý phải mua ngoài, thì việc hoàn lại chi phí dựa vào chi phí thực tế mà Chi nhánh/ Đại lý mua vào, chi phí trên phải hợp lý và trong giới hạn qui định của DO THANH.

• Dầu máy nén máy lạnh, gas lạnh, dung dịch rửa kính, dung dịch ắc quy.

• Nguyên vật liệu, keo, silicone, vật liệu khoan, que hàn …

(2) Hoàn trả chi phí công lao động

• Khi sửa chữa bảo hành được thực hiện, chi phí công lao động sẽ được tính bằng cách nhân đơn giá giờ công lao động bảo hành với thời gian định mức của công việc đó.

• DO THANH chỉ miễn phí cho khách hàng và thanh toán lại cho Đại lý tiền thay nhớt theo các lần bảo dưỡng đã được quy định.

• Đơn giá giờ công lao động bảo hành 2011: 120,000 vnđ/giờ.

• Thời gian định mức xem trong bảng giờ công quy định.

(3) Hoàn trả chi phí sửa chữa thuê ngoài

• Việc hoàn trả chi phí bảo hành cho các công việc sửa chữa bảo hành yêu cầu trình độ kỹ thuật vượt quá khả năng về công nghệ, chuyên môn, trang thiết bị thông thường của các Chi nhánh/ Đại lý và phải được thực hiện tại các xưởng sửa chữa có năng lực chuyên môn bên ngoài. DO THANH sẽ hoàn lại chi phí sửa chữa thuê ngoài theo chi phí thực tế của Chi nhánh/ Đại lý với các sửa chữa thuê ngoài được qui định cho những công việc thuê ngoài như sau:

• Sửa chữa cơ khí

– Lốc máy (thân máy)…………………mài, doa, rà mặt lốc máy

– Nắp quy lát (nắp máy) ……………………….. rà mặt, …

– Bánh đà ……………………………………….. rà mặt, …

– Trục khuỷu (cốt máy) …………………………mài cổ trục

– Trống phanh (tam bua) ………………………. mài

– Đĩa phanh …………………………………….. mài

– Trục các đăng ………………………………… cân chỉnh

– Radio …………………………………………. sửa chữa

• Sửa chữa về sơn

– Công việc về sơn …………………………….. sửa chữa hoặc sơn lại

6.2 CHI PHÍ VẬN CHUYỂN PHỤ TÙNG BẢO HÀNH:

• Chi phí liên quan đến việc vận chuyển phụ tùng của Chi nhánh/ Đại lý cho DO THANH, bao gồm chi phí vận chuyển bằng dịch vụ vận chuyển thuê ngoài sẽ do Đại lý/ chi nhánh chịu.

6.3 NHỮNG MỤC KHÔNG ĐƯỢC HOÀN TRẢ CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• Các chi phí bảo hành liên quan đến các mục không được bảo hành được quy định cụ thể tại các mục không được bảo hành ở trên sẽ không được DO THANH hoàn trả chi phí bảo hành.

6.4 NỘP YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành cần phải được điền đầy đủ, chính xác các thông tin trên “ĐƠN YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH”, “PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA”, “BẢNG TỔNG HỢP YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH” và phải được gởi về phòng DVHM của DO THANH . Đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành có thể bị trả lại nếu Chi nhánh/ Đại lý điền các thông tin yêu cầu không đầy đủ và không chính xác.

– Nơi nhận đơn Yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành:

• Địa chỉ: 101 Xa Lộ hà Nội Phường Linh Trung Quận Thủ Đức

• Điện thoại: (08)37243069 – (08)37243070 – 0978 22 00 77 Fax: (08) 38968193

• Người nhận: Bùi Văn Vĩnh

• Email: dt@dothanhgroup.com hoặc buivinh06@yahoo.com

• Điện thoại: 0978 22 00 77

– Thời hạn gửi Yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành: gửi theo chu trình 02 lần/tháng vào ngày 15 & 30 hàng tháng và không được vượt quá 25 ngày kể từ ngày sửa chữa hoàn thiện.

6.5 YÊU CẦU BẢO HÀNH & YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH BỊ KHẤU TRỪ:

• Sau khi kiểm tra các yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành sai có thể bị khấu trừ bao gồm:

1) Thay thế phụ tùng bảo hành không được phép.

2) Không diễn giải được chi phí hoặc nguồn phụ tùng.

3) Dùng phụ tùng không chính hiệu không được phép.

4) Phụ tùng yêu cầu bảo hành vượt quá giá mua.

5) Phụ tùng hỏng không được kỹ thuật viên giao cho phòng DVHM Đô Thành.

6) Phụ tùng đặt hàng đặc biệt không có chứng từ hoặc biên bản.

7) Công việc sửa chữa không đúng.

8) Sửa chữa bổ sung không được phép, sửa chữa lặp lại, sửa chữa trùng, sửa chữa quay lại hoặc sửa chữa sai, sửa chữa vượt quá phạm vi, sửa chữa thu tiền hoặc sửa chữa thiện chí.

9) Sửa chữa không cần thiết thực hiện do khách hàng phàn nàn.

10) Không có chữ ký khách hàng cho phép sửa chữa.

11) Không có chứng từ hỗ trợ hoặc chứng từ hỗ trợ không đầy đủ.

12) Sửa chữa không thuộc bảo hành, không thuộc trách nhiệm của DO THANH, sửa chữa do lưu kho hoặc bảo dưỡng không đúng cách, sửa chữa liên quan đến tai nạn, sự cẩu thả hoặc lạm dụng của khách hàng.

13) Số VIN sai, ngày sửa chữa không hợp lệ, số đo km không chính xác.

14) Công việc không được thực hiện như trong yêu cầu bảo hành.

15) Số tiền thuê ngoài quá cao.

16) Sửa chữa sơn trùng một nơi.

17) Tính thời gian lao động sai.

18) Một sửa chữa trong nhiều yêu cầu riêng.

19) Kỹ thuật viên cùng một lúc làm việc trên 2 hoặc nhiều xe hoặc phiếu yêu cầu sửa chữa tại một thời kiểm.

20) Bất kỳ yêu cầu bảo hành mà không tuân theo sửa chữa và/ hoặc chính sách và quy trình lưu giữ số liệu.

DO THANH AUTO có quyền từ chối “Đơn Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành của các Chi nhánh/Đại lý trong các trường hợp sau:

• Chi nhánh/ Đại lý không thực hiện đúng các nghĩa vụ theo Chính Sách Bảo Hành qui định.

• Chi nhánh/ Đại lý làm giả báo cáo, Đăng ký bảo hành và Yêu Cầu Bảo Hành.

♦ Trong trường hợp yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành của các Chi nhánh/ Đại lý bị DO THANH AUTO từ chối thanh toán chi phí bảo hànhdo sai giá phụ tùng, mã giờ công… Chi nhánh/ Đại lý phải gởi lại đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành cho phòng DVHM DO THANH trong thời gian 20 ngày kể từ ngày nhận được kết quả xử lý, sau khi đã điền đầy đủ các thông tin và cung cấp đầy đủ các hồ sơ do phòng DVHM DO THANHyêu cầu. Xem thêm chi tiết trong phần “Tài Liệu Biểu Mẫu”. Quá thời gian trên các “yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành” gởi lại cho DVHM DO THANH sẽ không được xử lý.

VII. QUYẾT ĐỊNH THANH TOÁN:

7.1 QUYẾT ĐỊNH:

(a) DO THANH sẽ xem xét, xử lý các yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành theo “QUI TRÌNH YÊU CẦU BẢO HÀNH”.

(b) Bảng “Thông báo kết quả xử lý thanh toán chi phí bảo hành” sẽ được các phòng DVHM DO THANH của DO THANH gởi cho Chi nhánh/ Đại lý theo định kỳ được qui định bởi DO THANH.

7.2 THANH TOÁN:

• Chi phí sửa chữa bảo hành sẽ được thanh toán bằng tiền đồng Việt Nam và được DO THANH chuyển khoản vào tài khoản của Chi nhánh/ Đại lý sau khi nhận được hóa đơn thanh toán của Chi nhánh/ Đại lý.

7.3 CHUYỂN TIỀN:

• Việc chuyển tổng số tiền được chấp thuận trong “Thông báo kết quả thanh toán chi phí bảo hành” sẽ được DO THANH thực hiện vào ngày 30 đến ngày 10 của tháng sau.

7.4 THỜI GIAN LƯU TRỮ DỮ LIỆU BẢO HÀNH

Chi nhánh/Đại Lý có trách nhiệm lưu dữ tài liệu và phụ tùng bảo hành theo bảng bên dưới:

 

Phiếu kiểm tra PDS

3 năm

Bảng cam kết đăng ký

 

Phiếu yêu cầu sữa chữa

3 năm hoặc lâu hơn

Phiếu yêu cầu thanh toán bảo hành

 

Lưu kho phụ tùng thay thế

90 ngày kể từ ngày sữa chữa

PHẦN 2:CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH 2011 XE THƯƠNG MẠI QUẢN LÝ BẢO HÀNH

I. HỆ THỐNG QUẢN LÝ BẢO HÀNH

1.1 GIỚI THIỆU CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH:

• Về nguyên tắc, công việc bảo hành được thực hiện giữa Công ty cổ phần Ô tô Đô Thành và các Chi nhánh/ Đại lý ủy quyền.

• Chính sách và Quy trình bảo hành này được áp dụng tại Công ty Cổ phần Ô tô Đô Thành và các Chi nhánh/ Đại lý ủy quyền.

1.2 MẠNG LƯỚI QUẢN LÝ BẢO HÀNH:

• Mạng lưới bảo hành được thiết lập và quản lý bởi DO THANH AUTO. Các yêu cầu bảo hành và yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành sẽ được nộp và kiểm tra xử lý để xét duyệt thông qua DO THANH AUTO.

• Mạng lưới quản lý bảo hành:

II. SỔ BẢO HÀNH

• Sổ Bảo Hành là một loại cam kết trong đó ghi rõ nghĩa vụ mà người mua xe phải tuân thủ để được hưởng chế độ bảo hànhtheo chính sách bảo hành qui định của DO THANH AUTO. “Sổ Bảo Hành” quy định thời hạn bảo hành, nội dung bảo hành và các điều kiện bảo hành.

• Mỗi khi khách hàng yêu cầu sửa chữa bảo hành, Sổ Bảo Hành là chứng từ làm căn cứ cho việc đánh giá và xác minh tính hợp lý của yêu cầu sửa chữa bảo hành.

• Chi nhánh/ Đại lý cần phải cấp “Sổ Bảo Hành” cho khách hàng khi mua xe mới, điền đầy đủ và chính xác các thông tin yêu cầu trên “Sổ Bảo Hành” và giao “Sổ Bảo Hành” cho khách hàng.

• Bất cứ khi nào xe được bán và cấp “Sổ Bảo Hành”, “Phiếu Đăng Ký Bảo Hành” phải được Chi nhánh/ Đại lý thực hiện bán chiếc xe đó giữ lại một liên (Bản dành cho Đại lý) và gửi một liên về Phòng dịch hậu mãi DO THANH AUTO (Bản dành cho nhà Phân Phối).

2.2 CUNG CẤP “SỔ BẢO HÀNH” CHO CHI NHÁNH/ĐẠI LÝ:

• Phòng dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTO sẽ ký tên, đóng đấu vôvị trí nhàphân phối trên các liên của “Bảng cam kết đăng ký + phiếu giám định trước khi giao xe” và “ Phiếu bảo dưỡng miễn phí định kỳ” có trên “Sổ Bảo Hành” trước khi giao sổ cho các Chi nhánh/ Đạilý.

2.3 CẤP SỔ BẢO HÀNH CHO KHÁCH HÀNG MUA XE MỚI:

• Khi xe đượcChi nhánh/ Đại lý bán cho khách hàng, hoặc sử dụng nội bộ, Chi nhánh/ Đại lýcần phải điền đủ các thông tin cần thiết vào “Phiếu Đăng Ký Bảo Hành”có trong “Sổ Bảo Hành”và giao “Sổ Bảo Hành”cho khách hàng hoặc người sử dụng.

• Cần điền đầy đủ các thông tin yêu cầu trên “Bảng cam kết đăng ký”như sau:

• Khi giao “Sổ Bảo Hành” cho khách hàng, Chi nhánh/Đại lý cầnphải giải thích chính xác, đầy đủ các chi tiết bảo hành cho khách hàng.

• Bảng cam kết đăng ký (Bản dành cho khách hàng) được lưu giữ lại trong “Sổ Bảo hành”, Bảng cam kết đăng ký “Bản dành cho nhà phân phối” cần phải được Chi nhánh/Đại lý tách ra khỏi “Sổ bảo hành”, photocopy lưu lại tại Chi nhánh/Đại lý và gửi “Bản dành cho nhà phân phối” về phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

2.4 CẤP LẠI SỔ BẢO HÀNH CHO KHÁCH:

• Khi khách hàng có yêu cầu cấp lại “Sổ Bảo Hành” cho các trường hợp như: do khách hàng làm mất hoặc hư hỏng “Sổ Bảo Hành”. Khi đó yêu cầu các Chi nhánh/ Đại lý thực hiện cấp lại Sổ Bảo Hành cho khách hàng thực hiện theo hướng dẫn cụ thể sau:

(1) Cấp lại Sổ Bảo Hành khi khách hàng làm mất hoặc hư hỏng.

a) Chi nhánh/ Đại lý xác nhận lại những thông tin dưới đây với dữ liệu gốc lưu gữi tại Chi nhánh/ Đại lý:

• Số khung

• Ngày giao xe

• Thông tin khách hàng (họ, tên, địa chỉ, số điện thoại)

b) Chi nhánh/ Đại lý cần phải điền đầy đủ các thông tin yêu cầu trên “PHIẾU YÊU CẦU CẤP LẠI SỔ BẢO HÀNH” Đánh dấu Lần 2, Lần 3, có chữ ký của người có thẩm quyền của Chi nhánh/ Đại lý. Gởi kèm theo bản photo Liên Đăng ký bảo hành lần trước do Chi nhánh/Đại lý lưu trữ về Phòng dịch vụ hậu mãi để được cấp sổ mới

c) Điền đầy đủ thông tin thay đổi về chủ xe vào các “Bảng cam kết đăng ký”, tách các bảng nàykhỏi sổ, lưu và gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi như trường hợp cấp Sổ Bảo Hành cho khách hàng mua xe lần đầu tiên.

d) Nếu Chi nhánh/ Đại lý không trực tiếp bán xe, khi được khách hàng yêu cầu cấp lại “Sổ Bảo Hành”, Chi nhánh/ Đại lý đó phải xác nhận những thông tin được đề cập ở mục (a) với phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

Lưu ý: Hướng dẫn thực hiện trong trường hợp cấp lại “Sổ Bảo Hành”

• Nếu Chi nhánh/ Đại lý trực tiếp bán xe cấp lại “Sổ Bảo Hành”. Chi nhánh/ Đại lý đó lưu lại Bảng cam kết đăng ký. Gởi “Bản dành cho nhà phân phối” về cho Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

(2) Thay đổi địa chỉ chủ xe.

Ø Khi khách hàng yêu cầu thay đổi địa chỉ của khách hàng đã ghi trong “Sổ Bảo Hành”. Chi nhánh/ Đại lý sẽ chỉnh sửa lại thông tin khách hàng bằng cách ghi vào “Phiếu Thay Đổi Về Chủ Xe” đính kèm trong sổ bảo hành.

Ø “Phiếu thay đổi về chủ xe” cần phải thực hiện như sau:

Ø Đánh dấu đồng thời vào ô “Thay đổi địa chỉ” trên phiếu ghi thay đổi về chủ xe.

Ø Lưu lại tại Chi nhánh/ Đại lý thực hiện thay đổi theo yêu cầu khách hàng 1 bản, 1 bản Khách hàng giữ và 1 bản gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

(3) Thay đổi chủ sở hữu xe.

Mục này không áp dụng cho các xe được bán lại ngoài lãnh thổ Việt Nam.

– Khi khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin về chủ xe đã ghi trong “Sổ Bảo Hành”, có trình “Sổ Bảo Hành”gốc và các giấy tờ chứng minh cho việc chuyển nhượng của chủ xe cũ.

– Xác nhận các thông tin:

• Số VIN/ Ngày giao xe đầu tiên/ Thông tin khách hàng (họ, tên, địa chỉ, số điện thoại)

• Số km tại ngày thay đổi thông tin về chủ xe

– Chi nhánh/ Đại lý sẽ chỉnh sửa lại thông tin khách hàng theo các bước quy định sau:

• Điền đầy đủ các thông tin yêu cầu vào 3 bản “Phiếu Ghi Thay Đổi Về Chủ Xe”.

• Giao cho khách hàng 1 bản, lưu lại tại Chi nhánh/ Đại lý thực hiện thay đổi 1 bản và 1 bản gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

(4) Thay đổi đồng hồ công tơ mét

– Khi thay đổi đồng hồ công tơ mét, Chi nhánh/ Đại lý ghi lại thông tin về ngày thay thế đồng hồ công tơ mét, số km cũ và mới của đồng hồ công tơ mét tại thời điểm thay thế vào trên Phiếu thay đổi đồng hồ công tơ mét với đầy đủ chữ ký của khách hàng và xác nhận của đại lý thay thế.

GHI CHÚ: Tách các “Phiếu Bảo Dưỡng Miễn Phí” khỏi “Sổ Bảo Hành”, nếu tại thời điểm cấp lại “Sổ Bảo Hành” số Km trên đồng hồ công tơ mét của xe vượt quá số Km quy định được hưởng chế độ bảo dưỡng miễn phí theo chính sách bảo hành.

III. BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ

3.1. THỐNG KÊ CÁC LẦN BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ:

• Sau khi thực hiện bảo dưỡng định kỳ, Chi nhánh/ Đại lý cần ghi lại ngày thực hiện và số đo công tơ mét tại thời điểm bảo dưỡng vào ô thích hợp trong Bảng thống kê bảo dưỡng định kỳ của “Sổ Bảo Hành”. Sau đó, người có trách nhiệm của Chi nhánh/ Đại lý ký tên và gửi lại Sổ cho khách hàng.

• Tách các “Phiếu Bảo Dưỡng Định Kỳ miễn phí” tương ứng khỏi “Sổ Bảo Hành”. Sao lưuvà gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTOđể thực hiện thanh toán theo qui định.

• Lưu ý: Trong trường hợp Chi Nhánh/Đại Lý miễn phí tiền công Bảo Dưỡng Định Kỳ cho khách hàng thì cũng tách Phiếu Bảo Dưỡng gửi về cho Chi Nhánh Khu Vực. Trong trường hợp Chi Nhánh/Đại Lý không gửi Phiếu Bảo Dưỡng về cho Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO thì mọi yêu cầu Bảo Hành liên quan đến xe đó thì sẽ bị từ chối thanh toán

3.2 CHI PHÍ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ:

• DO THANH AUTO sẽ hỗ trợ miễn phí nhân công cho khách hàng theo các Km đã quy định trong sổ bảo hành.

• Các chi phí liên quan đến bảo dưỡng định kỳ khác ngoài bảo dưỡng định kỳ miễn phí đều do khách hàng chịu.

IV. SỬA CHỮA BẢO HÀNH

4.1. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU BẢO HÀNH.

• Để thực hiện công việc sửa chữa bảo hành một cách hiệu quả và Yêu cầu bảo hành được điền đầy đủ chính xác, Chi nhánh/ Đại lý cần thực hiện theo qui trình hướng dẫn sau:

• Quy trình hướng dẫn thực hiện sửa chữa bảo hành:

4.2. THỰC HIỆN SỬA CHỮA BẢO HÀNH:

(1) Nhận dạng xe

• Khi khách hàng yêu cầu sửa chữa bảo hành Chi nhánh/ Đại lý cần thực hiện nhận dạng xe như sau:

• Kiểm tra thông tin trên “Sổ Bảo Hành” của khách hàng. Cụ thể là kiểm tra số khung ghi trên “Phiếu Đăng Ký Bảo Hành” trong sổ Bảo Hành của khách hàng.

• Đối chiếu số khung ghi trên “Phiếu Đăng Ký Bảo Hành” phải trùng khớp với số khung thực tế được đóng trên thân xe hoặc với số khung trên tấm nhận dạng xe.

(2) Xác minh thời hạn bảo hành

• Thời gian bảo hành (24 tháng) được tính từ ngày ghi trên giấy đăng ký xe được cấp lần đầu và ngày khách hàng yêu cầu bảo hành.

• Km bảo hành (100,000km ) được tính trên số đo đồng hồ công tơ mét của xe (với tình trạng đồng hồ công tơ mét còn hoạt động bình thường).

Nếu đồng hồ công tơ mét trên xe đã được thay, cần kiểm tra “Phiếu Thay Đổi về Chủ Xe” của khách hàng (nếu có) để xác minh lại số Km tổng cộng tại thời điểm hiện tại.

(3) Xác minh lịch sử sửa chữa bảo hành, bảo dưỡng miễn phí định kỳ của xe

• Cần xác minh những thông tin dưới đây bằng việc tham chiếu với hồ sơ khách hàng hoặc hồ sơ lịch sử sửa chữa của xe được lưu giữ tại Chi nhánh/ Đại lý hoặc tại Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

– Ngày giao xe.

– Lịch sử tham gia bảo dưỡng định kỳ, sữa chửa bảo hành.

– Có hay không các lần sửa chữa tai nạn.

– Các thông tin liên quan khác.

(4) Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng

• Khách hàng nói chung có xu hướng mô tả hư hỏng trên xe bằng cảm giác, vì vậy cần ghi chép lại đầy đủ, chi tiết các mô tả của khách hàng, thậm chí trong một số trường hợp cần xác nhận hư hỏng dưới sự chứng kiến của khách hàng.

• Cần kiểm tra chính xác tình trạng hư hỏng, ghi lại các công việc sửa chữa cần thiết vào phiếu yêu cầu sửa chữa.

(5) Kiểm tra, chẩn đoán hư hỏng, xác định trách nhiệm

• Cần phải kiểm tra chính xác tình trạng hư hỏng, xác định hư hỏng xảy ra thuộc trách nhiệm của khách hàng hay trách nhiệm của DO THANH AUTO.

• Nếu trách nhiệm của hư hỏng thuộc về khách hàng thì phải giải thích cho khách hàng rõ nguyên nhân của hư hỏng và hướng dẫn tận tình cho khách hàng.

• Nếu trách nhiệm thuộc về DO THANH AUTO thì lập Báo Cáo Kỹ Thuật và Yêu Cầu Bảo Hành gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO.

(6) Lập báo cáo kỹ thuật

• Sau khi xác định tình trạng hư hỏng thuộc về DO THANH AUTO thì Chi nhánh/ Đại lý tiến hành lập “Báo cáo kỹ thuật” gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO trước khi tiến hành sửa chữa.

(7) Lập phiếu yêu cầu sửa chữa bảo hành

• Phiếu yêu cầu sửa chữa là một bằng chứng về việc thực hiện các sửa chữa bảo hành, đồng thời cũng là một chứng từ quan trọng khi làm thủ tục yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành.

Do đó các mục dưới đây cần được ghi vào “Phiếu Yêu Cầu Sửa Chữa Bảo Hành” một cách rõ ràng chính xác:

– Số phiếu yêu cầu sửa chữa.

– Biển đăng ký xe (biển số xe).

– Số khung đầy đủ (số khung đầy đủ 17 ký tự).

– Số máy đầy đủ (số máy đầy đủ phần chữ và số)

– Ngày giao xe (ngày/tháng/năm giao xe ghi trên phiếu đăng ký bảo hành của khách hàng)

– Ngày sửa chữa (ngày tiếp nhận yêu cầu sửa chữa bảo hành)

– Số km tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu sửa chữa bảo hành

– Mô tả hỏng hóc và công việc sửa chữa cần thiết

– Chữ ký của khách hàng

– Chụp hình ảnh trước và sau khi tháo chi tiết hư hỏng, hình nguyên xe thể hiện rõ biển số xe, hình, nhíp trước và sau thể hiện rõ số lá nhíp, hình số khung, số máy.

(8) Thực hiện sửa chữa.

(a) Phụ tùng thay thế.

• Đối với phụ tùng dùng trong sửa chữa bảo hành cần điền tên, mã số phụ tùng, số lượng phụ tùng thay thế vào cột qui định trong Yêu Cầu Bảo Hành. Đồng thời cũng ghi chính xác tên gọi, số lượng sử dụng dầu nhờn và các vật tư khác như “dầu động cơ” và “dầu hộp số”.

• Sau khi đã hoàn tất công việc sửa chữa bảo hành cho khách hàng, phụ tùng thay thế trong các lần sửa chữa cần phải:

– Phụ tùng thay thế trong những lần sửa chữa bảo hành phải được lưu tại kho phụ tùng bảo hành và phải gắn thẻ phụ tùng.

– Hằng tháng Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO sẽ tổ chức đợt kiểm tra công việc xử lý và lưu giữ hồ sơ bảo hành đồng thời thu hồi phụ tùng bảo hành.

(b) Thực hiện sửa chữa

• Công việc sửa chữa bảo hành thực tế có thể không nhất thiết phải hoàn toàn giống công việc đã ghi trong phiếu yêu cầu sửa chữa.

• Do đó, cần phải điền vào Phiếu Yêu Cầu Sửa Chữa nguyên nhân có thể của hư hỏng và tình trạng thực của công việc sửa chữa thực tế đang được thực hiện, để xác minh khi yêu cầu thanh toán chi phí sau này.

(9) Yêu Cầu Thanh Thanh toán Chi Phí Bảo Hành

• Sau khi tiến hành sửa chữa bảo hành cần lập “Đơn Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành” gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO để thanh toán chi phí bảo hành

• Đơn Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành bao gồm:

• Đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành

• Bảng tổng hợp yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành

• Phiếu yêu cầu sửa chữa (bản photo có đầy đủ chữ ký xác nhận)

• Các chứng từ khác có liên quan nếu có (hóa đơn chứng từ công việc thuê ngoài v.v…)

V. THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH

5.1. QUY TRÌNH THANH TOÁN BẢO HÀNH:

(1) Qui trình thanh toán

(2) Chu trình tiếp nhận và xử lý Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành

5.2. YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• Để thanh toán các chi phí bảo hành, bảo dưỡng định kỳ theo chính sách qui định các Chi nhánh/ Đại lý lập đơn yêu cầu thanh toán chi phí gởi về Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO .

• Đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành, bảo dưỡng định kỳ phải được gởi về phòng Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO 02 lần/tháng vào các ngày 15 và 30 hàng tháng để thanh toán.

• Ghi Chú:

Khi gửi Báo Cáo Kỹ Thuật, Chi nhánh/Đại Lý gởi kèm Phiếu Yêu Cầu Sữa Chữa (hoặc Yêu cầu Thanh Toán) bằng Email hoặc Fax để Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO xử lý trước. Sau đó gửi bản chính yêu cầu thanh toán vào 15 & 30 hàng tháng.

• Bộ hồ sơ, tài liệu cần thiết để thanh toán chi phí bảo hành bảo dưỡng gồm có:

– Bảng tổng hợp yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành, bảo dưỡng.

– Phiếu yêu cầu sửa chữa (bản photo, có đầy đủ chữ ký).

– Hóa đơn chứng từ liên quan đến công tác sửa chữa thuê ngoài.

– Phiếu bảo dưỡng miễn phí định kỳ.

– Phiếu kiểm tra trước khi giao xe, phiếu PDI.

– Gửi trả phụ tùng hư hỏng.

• Chi nhánh/ Đại lý cần lập Đơn Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành theo mẫu do DO THANH AUTO cung cấp, điền đầy đủ và chính xác các thông tin cần thiết như yêu cầu trong biểu mẫu.

• Đơn Yêu Cầu Thanh Toán Chi Phí Bảo Hành đóng vai trò thiết yếu trong việc xem xét hoàn trả chi phí bảo hành.

5.3. XÉT DUYỆT YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• Đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành sẽ được phòng dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTO xét duyệt theo chu trình tiếp nhận và xét duyệt yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành.

(1) Nộp yêu cầu thanh toán:

– Chi nhánh/ Đại lý gởi đơn yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành, bảo dưỡng miễn phí về cho Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO .

– Gởi kèm với phiếu yêu cầu sửa chữa và bảng kê yêu cầu thanh toán chi tiết bảo hành.

– Gởi phiếu bảo dưỡng miễn phí theo yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành để thanh toán chi phí bảo dưỡng miễn phí theo qui định.

– Sau 30 ngày kể từ ngày đại lý thực hiện bảo hành cho khách hàng mà không nộp hồ sơ đầy đủ theo quy định về phòng DVHM Đô Thành Auto thì xem như yêu cầu bảo hành bị quá hiệu lực và sẽ không được giải quyết bảo hành (ngoại trừ các trường hợp đặt biệt).

(2) Xét duyệt thanh toán.

– Khi nhận được yêu cầu thanh toán chi phí bảo hành của các Chi nhánh/ Đại lý Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO tiến hành xem xét kiểm tra kỹ lưỡng và đưa ra quyết định thanh toán hoặc từ chối.

– Quyết định của Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO sẽ được gởi đến Chi nhánh/ Đại lý bằng “Thông báo kết quả xử lý thanh toán chi phí bảo hành”.

5.4. THÔNG BÁO KẾT QUẢ XỬ LÝ YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH:

• “Thông báo kết quả xử lý thanh toán chi phí bảo hành, bảo dưỡng” được gửi 1 lần trong 1 tháng và việc thanh toán cũng được thực hiện 1 lần trong 1 tháng. Báo cáo thanh toán chi phí BH bao gồm:

- Thông báo kết quả xử lý thanh toán tiền phụ tùng, tiền công bảo hành, bảo dưỡng (Tổng hợp tất cả các yêu cầu bảo hành được duyệt, tổng số tiền được thanh toán, tổng số yêu cầu bảo hành bị từ chối, bị trả lại)

- Báo cáo chi tiết (chi tiết từng yêu cầu BHđã được duyệt từng phần, toàn phần, bị từ chối hay bị trả lại).

5.5. XỬ LÝ YÊU CẦU THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH BỊ TRẢ LẠI HOẶC TỪ CHỐI TRONG “THÔNG BÁO KẾT QUẢ XỬ LÝ THANH TOÁN CHI PHÍ BẢO HÀNH”.

• Tất cả các yêu cầu bảo hành bị trả lại hoặc bị từ chối bởi “Thông Báo kết quả xử lý thanh toán chi phí bảo hành”gọi chung là “yêu cầu bảo hành bị trả lại”.

• DO THANH AUTO sẽ không trả lại bất kỳ yêu cầu thanh toán nào trước khi nội dung của Báo cáo thanh toán chi tiết được thanh toán.

• Chi nhánh/ Đại lý nộp lại tất cả yêu cầu bảo hành bị từ chối vào đợt xử lý của tháng tiếp theo và đánh dấu vào ô “Gởi lại” trên “ Đơn Yêu Cầu thanh toán chi phí bảo hành”.

5.6 TÌNH TRẠNG THANH TOÁN YÊU CẦU BẢO HÀNH:

• Tình trạng yêu cầu bảo hành chưa được xét duyệt tại DO THANH AUTO:

- Trong trường hợp có những Yêu Cầu Bảo Hành tạm hoãn xét duyệt, Phòng dịch vụ hậu mãi của DO THANH AUTO sẽ thông báo trong “Thông Báo kết quả xử lý thanh toán chi phí bảo hành” gửi cho Chi nhánh/ Đại lý hàng tháng.

• Quản lý tình trạng thanh toán:

- Chi nhánh/ Đại lý cần lưu giữ & quản lý tình trạng thanh toán của các yêu cầu bảo hành một cách có hệ thống, nhằm xử lý kịp thời, chính xác các yêu cầu bảo hành đặc biệt.

PHẦN 3: QUY TRÌNH YÊU CẦU BẢO HÀNH XE THƯƠNG MẠI

I. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ BẢO HÀNH

1.1. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ BẢO HÀNH:

1.2. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN QUY TRÌNH:

(1). Nhà máy:

(2). Phòng DVHM DO THANH AUTO:

• Yêu cầu báo cáo:

(3). Đại lý/ chi nhánh:

• Lưu ý: Khi cấp Sổ Bảo Hành cho khách hàng

– Điền các thông tin yêu cầu trên phiếu đăng ký bảo hành. Điền đầy đủ và chính xác vào cả 2 liên của phiếu đăng ký bảo hành (Bản dành cho chủ xe, Bản dành cho nhà phân phối)

– Tách phiếu đăng ký bảo hành, lưu lại trên Sổ Bảo Hành khi giao cho khách hàng “Bản dành cho chủ xe”, photo lưu lại tại Chi nhánh/ Đại lý bán chiếc xe đó và gởi “Bản dành cho nhà phân phối” về phòng DVHM DO THANH AUTO.

• Yêu cầu báo cáo:

II. QUI TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI BẢO HÀNH VÀ YÊU CẦU BẢO HÀNH

2.1. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN:

Khi khách hàng sử dụng các loại xe thương mại do DO THANH AUTO phân phối hoặc chịu trách nhiệm phân phối trên thì trường Việt Nam, khách hàng có quyền khiếu nại bảo hành ở bất kỳ Đại lý/Trạm dịch vụ ủy quyền nào trong hệ thống DO THANH AUTOtheo chính sách qui định.

1) Chi nhánh/ Đại lý ủy quyền.

2.2. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN:

Khi khách hàng sử dụng các loại xe thương mại do DO THANH AUTO phân phối hoặc chịu trách nhiệm phân phối trên thì trường Việt Nam, khách hàng có quyền khiếu nại bảo hành ở bất kỳ Đại lý/Trạm dịch vụ ủy quyền nào trong hệ thống DO THANH AUTOtheo chính sách qui định.

• Chi nhánh/ Đại lý ủy quyền.

• Yêu cầu báo cáo:

3) Phòng dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTO

4) Phòng dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTO.

• Yêu cầu báo cáo:

• Phòng dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTOsẽ tiếp nhận yêu cầu bảo hành.

• Tiến hành kiểm tra nội dung của yêu cầu bảo hành để xác định nguyên nhân hư hỏng và xác định trách nhiệm. Trong trường hợp yêu cầu bảo hành không rõ ràng, nhân viên xử lý bảo hành có thể yêu cầu đại lý cung cấp thêm thông tin hoặc yêu cầu kiểm tra tình trạng phụ tùng.

• Sau khi kiểm tra xác định nguyên nhân hư hỏng và lịch sử bảo hành của xe, nếu:

Xác định trách nhiệm không thuộc DO THANH AUTO thì yêu cầu bảo hành sẽ bị từ chối. Sau đó yêu cầu bảo hành sẽ được gởi lại cho đại lý.

Trong trường hợp trách nhiệm thuộc DO THANH AUTO thì yêu cầu bảo hành cũng sẽ được gởi lại cho đại lý và hướng dẫn biện pháp khắc phục.

5)Phòng Dịch vụ hậu mãi DO THANH AUTO.

 


0903988845(KD)-0902840499(DV)

HD99
Hổ trợ trực tuyến
HD99 THÙNG ĐÔNG LẠNH
dichvu